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Si tienes un salón de peluquería o un centro de estética, y tu deseo es avanzar y tener éxito, el marketing de fidelización es una de las estrategias que has de llevar a cabo para incrementar las ventas de tu negocio.  Y es que tienes que recordar que es más barato fidelizar clientes que captar uno nuevo.

Para fidelizar un cliente lo más importante a tener en cuenta es que deberá estar feliz y contento de acudir a tu centro. Y es que hay una regla, si el cliente está satisfecho, te traerá otros cinco, pero ¿qué pasa si no está satisfecho?

Un cliente insatisfecho le contará a 9-15 personas sobre su experiencia. Pero no acaba ahí, porque hay muchos que no se quejan…Un 96% de los clientes insatisfechos no se quejan, sin embargo el 91% de estos simplemente decide irse y no volver nunca más…

Por cada queja de un cliente hay otros 26 descontentos que no dicen nada.

En resumen, se aplica el dicho de si haces cien cosas buenas y una mala, la gente te recordará por la mala.

¿Qué podemos hacer para mantener a nuestro cliente a nuestro lado?

1.- Ofrecer servicios de calidad y un trato exquisito. Parece obvio, pero hoy en día y dada la competencia que hay, ofrecer un servicio excelente y un trato impecable son las mejores bazas para conseguir que tu cliente repita. Has de tener en cuenta que el consumidor actual busca experiencias, algo que recuerde y rememore para siempre, directa a los sentidos.

Cuando hablamos de servicios de calidad, podemos incluir muchas cosas que serán diferentes si nos estamos refiriendo a una peluquería o a un centro de estética. Y vamos a poner algunos ejemplos. Imaginemos que una clienta acude a tu peluquería a darse un tinte, si utilizas productos baratos o una técnica no adecuada, puede que tu clienta se encuentre que tras el primer lavado o simplemente a la salida de la peluquería el tinte no ha cubierto suficientemente la cana y el color queda mareado ¿cómo crees que se va a sentir? ¿crees que va a volver?

En el caso de un centro de estética, el ofrecer servicios de calidad es algo que es de obligado cumplimiento si queremos mantener nuestra clientela. Pongamos el caso que ofrecemos un servicio depilación láser y no se consigue la depilación esperada por tu cliente, si anteriormente no le has explicado qué es lo que puede esperar, es muy posible que tengas una queja y como consecuencia, es posible que se pierda al cliente.

2.- Cuidar los detalles, porque la primera impresión si es la que cuenta

Los estudios de John Bargh de la Universidad de Yale muestran que nuestro cerebro solo necesita dos décimas de segundo para formarse la primera impresión. No es una conclusión lógica y razonada, es más bien una sensación inconsciente que decanta nuestro corazón hacia un lado u otro. ¿Y qué debemos cuidar?

La iluminación

La luz marcará la ambientación que haya en tu salón. Una correcta iluminación generará todo un mundo de sensaciones, simplemente piensa en la diferencia entre la luz que da un fluorescente tradicional en el techo o una bombilla clásica, frente a focos y luces de ambiente bien posicionados. Una correcta iluminación generará todo un mundo de sensaciones. Puede hacer que tu centro luzca moderno, elegante o que se muestre como un lugar antiguo, barato, lúgubre o descuidado.

La higiene de tu centro

Tu centro deberá estar impecable. Si se trata de una peluquería no es una buena idea tener pelos repartidos por el suelo, los espejos deberán estar limpios, las estanterías y los productos que muestres en ellas deberán estar sin polvo. Los cepillos que utilices, higienizados y sin pelos.

Si se trata de un centro de estética, tus aparatos deberán estar bien mantenidos, impolutos. Las camillas deberán estar perfectamente vestidas y sin rastros de la persona que ha pasado anteriormente por allí. No hay nada más desagradable que encontrar los equipos de depilación sucios y con cera derramada. La higiene de tu centro es algo que parece obvio, pero que en muchos centros no se tiene en cuenta, aludiendo en muchos casos a una falta de tiempo, más podríamos decir a una falta de interés.

El olor

El olor puede transmitir una sensación de armonía, de limpieza, de bienestar, de paz,  de sosiego… o todo lo contrario.

El color

Según el color que elijas para tu centro, transmitirás diferentes sensaciones, el blanco indica limpieza, higiene, pulcritud; los marrones calidez, natural, el verde turquesa es el color de los hospitales, de la salud.

El sonido

La paz, la tranquilidad deben ser los sonidos a escuchar en tu centro de estética como los sonidos new age (Enya, Medwyn Goodall, Era etc), música zen, relax, etc. En el caso de la peluquería la selección puede ser un tanto diferente, puedes optar por no tener música, los secadores ya son suficiente ruido y las opciones de música pueden ser mucho más variadas: desde música “cañera” y actual hasta música mucho más relajante, todo dependerá de cómo sea tu clientela y es algo que tendrás que valorar para que la experiencia de tu cliente sea la deseada.

La sonrisa de la persona que nos recibe

Siempre debemos recibir a nuestro cliente con una sonrisa en los labios, seguro que romperá ese momento inicial de cierta tensión ante la entrada en un espacio que no es suyo.

3.- Potenciar el compromiso con el cliente: conseguir una conexión emocional, hacer que se sienta especial, recordar su nombre,  escuchar cuando lo necesite, tener paciencia y que se genere un clima de confianza son aspectos fundamentales para mejorar la relación con tu cliente

Cuando un cliente acude a tu centro, normalmente reserva un tiempo para estar relajado, así que toca tener esa sensibilidad para saber si quiere estar sin hablar, si quiere desahogarse y contar sus penas o sus alegrías. Debes dedicarle el tiempo que merece, hacer que en el tiempo que permaneces realizando un servicio con él se sienta la persona más importante para ti en ese momento. No es una buena idea que lo dejes abandonado en una silla o en una camilla, sin antes comentarle “en 5 minutos estoy aquí de nuevo contigo” o simplemente, si el cliente viene sin hora “ahora no te podemos atender, pero lo podremos hacer en… o tienes un tiempo de x horas hasta que podamos atenderte”. No hay nada más desagradable para una persona que ese sentimiento de abandono, de que “pasan” de ti y no significas nada.

4.- Que tu personal transmita la esencia del centro, que sean como tú quieres que sean. Tu equipo debe transmitir los mismos valores, cuidar los detalles y ofrecer una atención al cliente impecable.

De nada sirve tener la mejor web, las mejores publicaciones en redes sociales, si cuando el cliente acude a tu salón, recibe una atención pésima.

Una buena experiencia puede estropearse si tu personal no ofrece la misma filosofía de empresa.

5.-Comunicar.

La comunicación con el cliente es fundamental. Es importante conocer más sobre sus gustos, su modo de vida, sus costumbres respecto a su pelo o su imagen. Si lo conocemos más, sabremos qué productos, servicios o recomendaciones podemos ofrecerle en beneficio, no solo de mejorar tu ticket de compra, sino de mejorar su nivel de satisfacción por el servicio ofrecido.

Imagina por un momento que acude a tu centro una persona con un gusto por lo clásico y le ofreces un corte de pelo radical en color rubio platino ¿no crees que la posibilidad de que piense esta peluquería no es para mi son muy altas?

Lo ideal es no dejar estos puntos al azar, deberás tener un protocolo escrito para tus empleados si los tienes o simplemente para ti, si trabajas sol@, para que recuerdes los pasos que debes llevar a cabo.

6. – Utilizar el factor sorpresa. Si te lo puedes permitir, incluye de vez en cuando un regalo o una sorpresa inesperada a tus clientes. Puedes aprovechar fechas señaladas, como el aniversario del centro, y ofrecer servicios distintos a los habituales como regalo. De esta forma, al mismo tiempo, darás a conocer nuevos servicios y ganarás clientes potenciales para ellos.

7.- Gestionar las quejas y solucionar errores. No dejes pasar la oportunidad de solucionar cualquier tipo de incidencia que pueda repercutir de forma negativa en la imagen de tu centro. Compensa siempre al cliente para que se vaya satisfecho, de lo contrario las críticas negativas podrían hacer mucho daño a tu negocio.

8.- Premiar la lealtad. Para ello puedes utilizar tarjetas de fidelización, cupones de descuento, regalos personalizados, invitación a eventos…

Otras formas de fidelización: publicidad de tu centro

1.- Canales de comunicación

Los medios en los que comunicar con tus clientes son también importantes a la hora de fidelizar a tus clientes. Deberás analizar cómo escoger los canales de comunicación más adecuados, cómo le vas a enviar información sobre promociones, ofertas, novedades. Las posibilidades son variadas: un correo electrónico, un sms  (algo que prácticamente ha desaparecido de nuestras vidas) un whatsapp o redes sociales como Facebook o instagram.

Redes sociales

Creemos que debemos dar un tratamiento especial a las redes sociales.

Facebook

Sin duda es una de las redes sociales más utilizadas en el público de más de 40 años, puede ser un gran escaparate «virtual» donde podrás:

  • Mostrar al mundo las nuevas tendencias en cortes y coloración del cabello o los nuevos tratamientos de alisado, por ejemplo. Si dispones de gabinete de estética, también podrás ofrecer nuevos programas de tratamiento de rejuvenecimiento facial o corporal.
  • Ofrecer consejos o mostrar tus trabajos.
  • Compartir noticias de actualidad, desfiles de moda, cambios en el look de tus clientes. Mostrar los eventos en los que hayas participado, dar a conocer a tus nuevos empleados, etc.
  • Promociones diarias, puedes elegir un día de la semana o del mes, en el que publiques en Facebook una promoción exclusiva, como por ejemplo, un descuento del 30% a los primeros 5 clientes que asistan a tu peluquería un determinado día o en determinado horario.
  • También puedes utilizar las redes sociales para hacer concursos, sorteos o promociones. Por ejemplo que tus clientes compartan una foto de tu peluquería o centro de estética en tu perfil, entrando así en un sorteo de alguno de tus servicios. Esto generará más movimiento en tu red y puede que otras personas que todavía no forman parte de tu clientela vean la publicación y se muestren interesados.

Instagram

Es la nueva red social en la que la imagen es fundamental. Es ideal para publicar fotografías de tus trabajos o explicar los tratamientos que puedes realizar en tu centro.

Igual que en Facebook puedes hacer sorteos, promociones, compartir noticias, etc.

Instagram es una red muy visual, por lo que es muy importante que las fotos sean de buena calidad. Hoy en día se pueden hacer maravillas con las cámaras de los teléfonos móviles y con las aplicaciones de retoque.

Te recomendamos que hagas algún curso online, como por ejemplo los que ofrece la web de domestika, para que aprendas a sacar el máximo partido a tus fotos y que luzcan como las de un profesional.

2.- Disponer de una base de datos de tu clientela. Es importante conocer el perfil de tus clientes, edad, servicios que demandan, preferencias… De esta forma podrás ofrecer un servicio personalizado y adecuarte mejor a sus necesidades. También debes mantener un contacto periódico con correos o newsletters, por ejemplo, sin llegar a molestar con comunicaciones. Está claro que este tipo de acciones tendrás que dejarlas en manos de una empresa de marketing digital si es que tú no estás muy puest@ en todas estas nuevas tecnologías.

 

3.- Pop-up stores y eventos:

Invita a algún diseñador/a de moda, joyería, artesano u artista plástico a tu establecimiento. Todos los viernes por la tarde, por ejemplo, e invita a tus clientes a ver su exposición y comprar sus productos si así lo desean. De la misma manera, el artista invitado podrá llevar a su “público” que también podrá conocer tu establecimiento. Esta es una estrategia muy interesante y que se denomina en el argot empresarial ganar-ganar. Podrás conocer gente  interesada en ponerse en tus manos, te verán como un  profesional muy  capaz, moderno, que desarrolla ideas innovadoras y muy interesantes. Otra de las ideas es organizar un desfile benéfico, o una «mini» demostración de tus servicios y de los productos que comercializas.

4.- Influencers

Los influencers son aquellas personas extremadamente conocidas en el mundo virtual por su estilo, su forma de ser y expresarse, su manera de ver el mundo o de mostrarse en él, y son seguidos por miles o millones de personas.

Los influencers se llaman así porque ejercen una importante «influencia» con los mensajes que transmiten a sus seguidores. Existen actrices, cantantes,  bloggers de moda y celebrities que son Influencers, pero también existe aquella simpática señora que todos conocen y quieren en la urbanización, que siempre tiene un trato cordial y que su conducta es respetada y su consejo valorado;  o la chica súper mona que siempre va vestida a la última, con su maquillaje perfecto y pelazo impresionante, en ambos casos, estos influencers en pequeña escala, o microinfluencers, como son conocidos en el argot, al asistir a tu establecimiento, y obtener un buen servicio, seguro darán las mejores referencias y lograrán que tengas menos huecos libres en tu agenda.

Realizar una campaña con influencer puede ser tan complicado y costoso como te lo quieras plantear. Una de las primeras cuestiones que deberás plantearte es qué quieres lograr con el influencer y cuál es el presupuesto que quieres destinar:

– ¿Dar a conocer tu empresa y servicios?

– ¿Aumentar las ventas o reservas de servicios en tu centro de estética o peluquería?

– ¿Generar, emitir o mejorar la opinión/percepción que se tiene sobre tu negocio?

Una vez definido claramente el objetivo, pasaremos a elegir al influencer ideal, pero ¿Cómo elijo a el/la influencer  idóneo/a para mi peluquería o centro de estética? Y aquí entra en juego el presupuesto que puedas destinar a su contratación.

Hay microinfluencers con los que puedes llegar a acuerdos ventajosos ganar-ganar con los que a cambio de la realización de un servicio, ellos publican fotos y contenido hablando del trabajo realizado. Y aquí pueden surgir muchas dudas:

¿Elijo a los más famosos?, ¿Debo contactar a un celebrity ?, ¿Entre dos o tres influencer con audiencias similares, cual será más efectivo para mi peluquería o centro de estética?

Los siguientes puntos nos ayudarán en la selección,  elige tú el orden que consideres más adecuado, hay quien hace la selección partiendo de lo general a lo particular o viceversa.

1.- Calidad vs. cantidad

No cabe duda que el número de seguidores que tenga el influencer en sus redes sociales es un factor importantísimo, sin embargo para casi todos los expertos en marketing digital y marketing de influencers  la capacidad  de generar interacción y conectar con sus seguidores es aún más importante. También te ayudará a elegir, el analizar los comentarios que los seguidores realizan en el blog, Facebook, y demás redes sociales del influencer, así como el comportamiento de éste ¿Utiliza un lenguaje apropiado? ¿Respeta a su audiencia? ¿Les invita a probar el servicio?

– ¿Dedica una parte importante del tiempo a su web/blog, redes sociales y a la interacción con sus seguidores?

– ¿Simplemente publica un post y se olvida de agradecer comentarios, invitar a visitar el negocio o a comprar el producto?

– ¿Publica frecuentemente o muy ocasionalmente?

Mientras mayor sea la frecuencia de publicación y la interacción positiva con sus seguidores, mayor posibilidad de engagement (enganche) con los seguidores. Es decir, las recomendaciones de ese influencer serán más valoradas y tomadas en cuenta por los seguidores, convirtiéndose en una alternativa de peso a la hora de efectuar una compra o contratar un servicio.

Es importante que revisemos la calidad del contenido que es emitido por el influencer, recordemos que no queremos anunciarnos en un catálogo de productos, por ello debemos tomar en cuenta a aquellos que tengan:

– correcta redacción y ortografía.

– diseño original y atractivo del blog.

– alta calidad de imágenes, videos y material gráfico.

– Lenguaje correcto y respetuoso para con sus seguidores o lectores ocasionales.

–  Ese plus agregado, eso que le hace especial: ese encanto, simpatía o irreverencia, esa belleza clásica o transgresora.  En ocasiones es un no se qué que lo convierte en que sea la persona de tu elección.

2.- La audiencia del influencer y ALCANCE

Puedes solicitar al influencer datos estadísticos de la cantidad de visitas semanales, mensuales, o en un período determinado de su blog /web, cantidad de suscriptores, duración de las sesiones, tasa de rebote, números de seguidores en Facebook, Instagram, Twitter o cualquier otra red.

3.- Profesionalidad

Ya lo comentamos anteriormente, un influencer  es una persona seria y comprometida. El éxito depende de su responsabilidad e imagen que, a su vez, será su mejor tarjeta de presentación. Si en la primera toma de contacto ya empiezas a encontrar inconvenientes por su parte, pasa al siguiente…

4.- Identifica a los BRAND ADVOCATES

Los brand advocates son aquellos fans de tu centro que han hablado abiertamente y muy bien de ti al mundo, familiares y amigos sin pedirte nada a cambio, son sumamente importantes. Crea una combinación perfecta entre uno o varios influencers y tus brand advocates para lograr una campaña y resultados perfectos.

  1. Presentimientos POSITIVOS

¿Has trabajado ya con algún influencer  y te ha dado buenos resultados? ¿Él o ella sigue compartiendo, aunque sea ocasionalmente, tus comunicaciones? Conviértelo/a  en tu mejor aliado/a, mímalo/a, dale el feedback que necesita, apoya su gestión, profesionalidad y crecimiento. ¿Quién sabe si en algún momento se convierte en embajador/a de tu centro de estética o peluquería?